極私的クレーム概論

１．事実の確認を
２．自分に非のないことは絶対に謝るな
３．キチガイは放っておけ

１．事実の確認を
すべては事実から。推測や希望的観測を廃し、事実に基づいて冷静に事実確認を。
相手がまくしたてているときは、受け手側は敢えて冷静になるのが吉。相手のペースに巻き込まれることなく、初動は常に「事実の確認」から。「お客様センター」のオペレーターに電話がつながりにくいのは、「相手を冷静にさせる」効果を狙ってのもの。

２．自分に非のないことは絶対に謝るな
事実確認をした上で、自分に非のないことは謝ってはいけない。基本的に販売者と顧客の立場は「対等」であり、主従関係にはない。ただ単純に、金銭を仲立ちとしてサービスを授受しているだけなのだから、客はえらくなんてないし、販売者が必要以上にへりくだる必要はない。事実関係もなしにただただ謝るような付き合い方をしていると、相手は「自分がエライ」と勘違いして、ますますつけあがる。

３．キチガイは放っておけ
「伝染る」のは、いわゆる「風邪」などの病気だけはない。精神的な「おかしさ」も伝染するものである。キチガイの相手をまともにすると、自分もおかしくなってくる。これを共依存ともいう。余りにも理不尽なものは、そのまま放っておくのが吉。相手にするからつけあがる。

・・・あれ？
これって、どこかの（自主規制）と同じじゃない・・・